Hilfe und FAQs

zum Online-Banking und den TAN-Verfahren

Hilfe zum Online-Banking
Ich habe die PIN für meinen VR-NetKey vergessen bzw. habe ich meine PIN durch Fehleingabe gesperrt. Was kann ich tun?

Nach der dritten Fehleingabe Ihrer VR-NetKey-PIN wird diese aus Sicherheitsgründen gesperrt. Ab diesem Zeitpunkt haben Sie noch fünf weitere Versuche um die PIN durch eine korrekte Eingabe wieder zu entsperren. Nach dem 9. Fehlversuch wird Ihr Zugang zum Online-Banking komplett gesperrt und Sie erhalten innerhalb von 2 bis 3 Arbeitstagen automatisch eine neue VR-NetKey-PIN mit der Post zugestellt.

Die Sperre Ihrer VR-NetKey-PIN kann durch die Bank nicht manuell aufgehoben werden. Wir können Ihnen allerdings eine neue VR-NetKey-PIN bestellen. Sie haben nun die Wahl: Entweder Sie geben 9 mal eine falsche PIN ein (dann wird automatisch eine neue VR-NetKey-PIN erzeugt) oder nehmen Sie mit uns Kontakt auf, dann bestellen wir eine neue VR-NetKey-PIN für Sie.

Bitte beachten Sie, dass es sich dabei nur um die PIN für Ihren VR-NetKey handelt. Sollten Sie Ihr Anmeldekennwort für die VR-Banking App vergessen haben, lesen Sie bitte den Abschnitt "Ich habe mein Anmeldekennwort für die VR-Banking App vergessen. Was kann ich tun?".

Der Link zum Online-Banking-Login reagiert nicht. Was kann ich tun?

Im "Safari-Browser"

Bitte achten Sie darauf, dass Sie sich beim Aufruf des Online-Banking im Safari-Browser nicht im "privaten Modus" des Safari-Browsers befinden. Der "private Modus" kann verhindern, dass der Link zum Online-Banking geöffnet wird.

Sollte der o.g. Hinweis das Problem nicht lösen, löschen Sie bitte den Cache und die Cookies des Safari-Browsers, schließen diesen und starten den Browser erneut. Zudem müssen im Safari-Browser zwingend "JavaScript" und "Cookies" aktiv sein.

Hilfe zur VR-Banking App
Die VR-Banking App meldet den Fehlercode "301". Was kann ich tun?

Sie haben die VR-Banking App schon längere Zeit im Betrieb und nach Durchführung eines Updates erscheint der Hinweis "Fehler 301". Die VR-BankingApp funktioniert trotz dieser Anzeige weiterhin.

Ein Update auf die neueste Version der VR-Banking unterdrückt den Hinweis in den meisten Fällen.

Wenn der Fehler 301 weiterhin erscheinen sollte, dann wählen Sie in den App-Einstellungen einmal den Menüpunkt "Funktionen zurücksetzen" aus. Danach registrieren Sie die App neu und führen erneut eine Freischaltung über eBanking durch. Dann funktioniert die App ohne jede Hinweismeldung wieder, eine Neuinstallation ist nicht erforderlich. 

Ich möchte einen Gerätewechsel (iPhone) durchführen. Gibt es hier etwas zu beachten?

Wenn Sie einen Gerätewechsel durchführen, können Sie die Daten von Ihrem bisherigen Endgerät (iPhone) auf das neue Endgerät (iPhone) mittels Backup übertragen. Bei der Erstellung eines Backups müssen Sie innerhalb von iTunes das Häkchen "Lokales Backup verschlüsseln" aktivieren. Das Kennwort für die VR-Banking App wird sonst aufgrund einer Sicherheitsrichtlinie von Apple nicht übertragen und verhindert damit die Anmeldung auf dem neuen Gerät.

Ich habe mein Anmeldekennwort für die VR-Banking App vergessen. Was kann ich tun?

Bitte deinstallieren Sie die VR-Banking App von Ihrem mobilen Endgerät und laden Sie diese erneut herunter (bei iOS-Geräten über den iTunes-Store, bei Android-Geräten über den Google Play Store).

Nach dem Download melden Sie sich in der VR-Banking App mit Ihren Zugangsdaten (BLZ, VR-NetKey und PIN) an und vergeben ein neues Anmeldekennwort für die VR-Banking App.

Bitte beachten Sie, dass es sich dabei nur um das Anmeldekennwort für die VR-Banking App handelt. Sollten Sie Ihre Online-Banking-Zugangsdaten (PIN für den VR-NetKey) vergessen haben, lesen Sie bitte den Abschnitt "Ich habe die PIN für meinen VR-NetKey vergessen bzw. habe ich meine PIN durch Fehleingabe gesperrt. Was kann ich tun?".

Hilfe zum mobileTAN-Verfahren (TAN per SMS)
Ich nutze das mobile TAN-Verfahren. Durch eine 3-malige Fehleingabe einer TAN wurde das TAN-Verfahren gesperrt. Was kann ich tun?

Innerhalb von 2 bis 3 Arbeitstagen wird Ihnen automatisch ein Freischalt-Code mit der Post zugestellt. Sobald Sie diesen erhalten haben, melden Sie sich bitte im Online-Banking an und klicken Sie dort auf den Menüpunkt "Service -> TAN-Verwaltung". Hier können Sie den Freischalt-Code für Ihr mobileTAN-Verfahren eingeben.

Die Sperre Ihres mobilen TAN-Verfahrens kann durch die Bank nicht manuell aufgehoben werden.

Ich möchte gerne mehrere Mobilfunknummern für mein mobileTAN-Verfahren hinterlegen. Geht das?

Nein, beim mobileTAN-Verfahren kann nur eine Handynummer hinterlegt werden. Bitte beachten Sie, dass die Handynummer von einem deutschen Provider stammen muss.

Kann ich meine Handynummer für das mobileTAN-Verfahren ändern?

Ja, Sie können Ihre Handynummer jederzeit im Online-Banking unter dem Reiter "Service -> TAN-Verwaltung" ändern. Die Änderung muss durch eine TAN (welche Sie per SMS auf Ihre neue Handynummer erhalten) bestätigt werden. Innerhalb von 2 bis 3 Arbeitstagen wird Ihnen automatisch ein Freischalt-Code mit der Post zugestellt. Sobald Sie diesen erhalten haben, melden Sie sich bitte im Online-Banking an und klicken Sie dort auf den Menüpunkt "Service -> TAN-Verwaltung". Hier können Sie den Freischalt-Code für Ihre neue Handynummer eingeben, um diese zu aktivieren.

Alternativ können Sie Ihre Handynummer für das mobileTAN-Verfahren auch in einer unserer Geschäftsstellen ändern lassen. Der neue Freischalt-Code wird Ihnen dann umgehend ausgehändigt.

Es wurde keine SMS zugestellt. Welche Ursachen kann das haben?
  • Haben Sie auf Ihrem Smartphone eine Sicherheitssoftware (z. B "Kasperski Mobile Security Lite") installiert? Hier kann unter "Weitere Einstellungen" gesteuert werden, dass SMS von Absendern, welche nicht numerisch sind, geblockt werden. Sie müssen diese Einstellung deaktivieren, damit die SMS mit der mobileTAN zugestellt werden kann.
  • In den SMS-Einstellungen des Handys ist eine falsche oder andere Nachrichtenzentralnummer (z. B. durch einen anderen voreingestellten Provider oder durch Handywechsel) als die des aktuellen Providers hinterlegt. Dadurch kann es zu einem Fehler kommen.
  • Die Absenderkennung ist in den "Blockierten Nachrichten" hinterlegt. Dies unterdrückt die Zustellung der SMS.
  • Ein voller SMS-Speicher kann zu einem Zustellfehler führen. Sie müssen alle SMS alter mobileTAN-Nachrichten aus dem Posteingang löschen und das Handy neu starten.
  • Es können auch Zustellprobleme des Providers auftreten (diese sind direkt beim Provider zu erfragen).
Ist die Nutzung von mobileTAN in Verbindung mit einem ausländischen Mobilfunkanbieter möglich?

Nein, es können nur Mobilfunknummern deutscher Mobilfunkanbieter genutzt werden. In der Regel können SMS in Verbindung mit deutschen Mobilfunkanbietern auch im Ausland zugestellt werden.

Kann für mobileTAN auch eine Festnetznummer genutzt werden?

Nein, aus Sicherheitsgründen unterstützen wir keine Festnetzapparate.

Hilfe zum SecureGo TAN-Verfahren (TAN per App)
Ich habe mein Kennwort für die VR-SecureGo App vergessen. Was kann ich tun?

Nach der fünften Fehleingabe des Passwortes wird die VR-SecureGo App auf die Grundeinstellungen zurückgesetzt. Alternativ können Sie die App löschen und neu installieren. In beiden Fällen ist allerdings eine neue Registrierung für das VR-SecureGo TAN-Verfahren notwendig.

Wie kann ich das SecureGo TAN-Verfahren freischalten

Um ein hohes Sicherheitsniveau zu erreichen, ist VR-SecureGo an einen VR-NetKey gebunden. Deshalb können Sie die App nur auf einem Gerät verwenden und müssen sie registrieren. Wenn Sie die App zum ersten Mal öffnen, haben Sie dazu die Möglichkeit. Im Online-Banking schließen Sie die Registrierung ab. Anschließend erhalten Sie einen Code per Post zum Freischalten der App.

Hinweis: Wenn die App den Fehler 501 anzeigt, dann haben Sie die Registrierung noch nicht vollständig abgeschlossen.

Ich nutze das VR-SecureGo TAN-Verfahren. Durch eine 3-malige Fehleingabe einer TAN wurde das TAN-Verfahren gesperrt. Was kann ich tun?

Innerhalb von 2 bis 3 Arbeitstagen wird Ihnen automatisch ein Entsperr-Code mit der Post zugestellt. Sobald Sie diesen erhalten haben, melden Sie sich bitte im Online-Banking an und klicken Sie dort auf den Menüpunkt "Service -> TAN-Verwaltung". Hier können Sie den Entsperr-Code für Ihr VR-SecureGo TAN-Verfahren eingeben.

Die Sperre Ihres VR-SecureGo TAN-Verfahren kann durch die Bank nicht manuell aufgehoben werden.

Ich kann die VR-SecureGo App auf meinem Smartphone nicht installieren. Woran liegt das?

Die VR-SecureGo App prüft beim Start, ob auf dem Smartphone ein Rooting bzw. Jailbreak vorliegt. Nachdem bei Rooting bzw. Jailbreak bestimmte Sicherheitsmechanismen des Gerätes außer Kraft gesetzt oder beeinträchtigt werden, ist ein erhöhtes Risiko gegeben. In einem solchen Fall wird die App direkt beendet und kann nicht genutzt werden.

Ich möchte ein Backup (iPhone) durchführen. Gibt es hier etwas zu beachten?

Bei der Datensicherung wird die VR-SecureGo App nicht mitgesichert. Bitte laden Sie sich im Anschluss an das Backup die VR-SecureGo App erneut auf das Smartphone und starten Sie den Registrierungsprozess in der App. Zum Abschluss loggen Sie sich im Online-Banking ein. Im Menüpunkt "Service -> TAN-Verwaltung" können Sie über die Funktion "Gerätewechsel" die App freischalten.

Die VR-SecureGo App meldet den Fehlercode "303". Was kann ich tun?

Wird die SecureGo App nach einer Ersteinrichtung gelöscht und wieder neu installiert, kann es zum Fehlercode 303 kommen. Bei bestimmten Android-Geräten werden beim Löschen der App nicht alle Daten im Betriebssystem des Smartphones gelöscht. In diesem Fall muss der Kunde in App-Einstellungen des Betriebssystems verzweigen und dort "Alle Daten und Cache löschen" vornehmen.

Die VR-SecureGo App meldet den Fehlercode "400". Was kann ich tun?

Der Fehlercode "400" erscheint bei einem Verbindungsfehler. Bitte stellen Sie sicher, dass eine gute Mobilfunkverbindung (3G/LTE, mind. UMTS) oder ein vertrauenswürdiger WLAN-Zugang vorliegt und die aktuellste Version der SecureGo App installiert ist.

Die VR-SecureGo App meldet den Fehlercode "401". Was kann ich tun?

Der Fehlercode "401" erscheint bei einem Zertifikatsfehler. Bitte installieren Sie die neueste Version der VR-SecureGo App.

Die VR-SecureGo App meldet den Fehlercode "402". Was kann ich tun?

Der Fehlercode "402" erscheint bei einem Verbindungsfehler. Bitte stellen Sie sicher, dass eine gute Mobilfunkverbindung (3G/LTE, mind. UMTS) oder ein vertrauenswürdiger WLAN-Zugang vorliegt und die aktuellste Version der SecureGo App installiert ist.

Sofern Sie o.g. Voraussetzungen erfüllen, der Fehler aber dennoch auftritt kann der folgende Lösungsweg hilfreich sein:

  1. Melden Sie sich in der VR-SecureGo App an und klicken Sie danach auf die drei Striche/Punkte (Menü). Anschließend muss in den "Einstellungen" die Option "App zurücksetzen" ausgewählt werden. Durch diese Aktion wird die App auf "Werkseinstellung" zurückgesetzt. Sie müssen die App nun neu registrieren.
  2. Falls der Fehler immer noch auftritt, gehen Sie bei Android-Geräten wie folgt vor: Öffnen Sie "Einstellungen > Apps > VR-SecureGo" und wählen Sie "Speicher > Cache > Daten löschen und Cache leeren" aus (diese Beschreibung gilt für Samsung-Geräte, die Schritte/Bezeichnungen können bei anderen Herstellern abweichen).
  3. Sollte die Anmeldung nicht mehr möglich sein, müssen Sie die App deinstallieren und neu herunterladen. Achtung: Diesen Schritt bitte nur durchführen, wenn eine Anmeldung nicht mehr möglich ist!
Die VR-SecureGo App meldet den Fehlercode "404". Was kann ich tun?

Verbindungsfehler.
Bitte stellen Sie sicher, dass immer eine gute Mobilfunkverbindung (3G/LTE, mind. UMTS) oder ein vertrauenswürdiger WLAN-Zugang vorliegt und die aktuelle Version der SecureGo App installiert ist.

Die VR-SecureGo App meldet den Fehlercode "501". Was kann ich tun?

Der Fehlercode "501" erscheint immer dann, wenn Ihre Registrierung noch nicht komplett abgeschlossen wurde. Bitte registrieren Sie sich erneut.

Nach Erhalt des Freischalt-Codes haben Sie 40 Tage Zeit, die VR-SecureGo App zu aktivieren. Wird diese Frist nicht eingehalten, muss der Freischalt-Code erneut erstellt werden. Hierzu müssen Sie die VR-SecureGo App neu einrichten (die App muss dafür vom Gerät gelöscht und aus dem App-Store neu heruntergeladen werden).

Die VR-SecureGo App meldet den Fehlercode "731". Was kann ich tun?

Der Freischaltcode ist nicht mehr gültig. Die VR-SecureGo-App muss neu installiert (registriert) werden.

Nach Erhalt des Freischalt-Codes haben Sie 40 Tage Zeit, die VR-SecureGo App zu aktivieren. Wird diese Frist nicht eingehalten, muss der Freischalt-Code erneut erstellt werden. Hierzu müssen Sie die VR-SecureGo App neu einrichten (die App muss dafür vom Gerät gelöscht und aus dem App-Store neu heruntergeladen werden).

Hilfe zum Sm@rt-TAN-Verfahren (TAN per Generator)
Ich nutze das Sm@rtTAN-Verfahren. Durch eine 3-malige Fehleingabe einer TAN wurde das TAN-Verfahren gesperrt. Was kann ich tun?

Bitte nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Die Sperre kann nur durch die Bank aufgehoben werden.

Hinweis: Bitte achten Sie darauf, dass beim Sm@rt-TAN-Verfahren immer nur eine BankCard zur TAN-Generierung verwendet werden darf. Sollten Sie mehrere BankCards für verschiedene Konten im Einsatz haben, fragen Sie im Bedarfsfall Ihren Berater, welche Ihrer BankCards Ihrem Sm@rt-TAN-Verfahren zugeordnet ist.

Ich nutze das Sm@rtTAN-Verfahren. Durch eine 3-malige Fehleingabe einer TAN wurde das TAN-Verfahren gesperrt. Was kann ich tun?

Bitte nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Die Sperre kann nur durch die Bank aufgehoben werden.
Damit wir die Sperre aufheben können bitten wir Sie um die Vorbereitung des ATC-Zählers. Diesen erhalten Sie wie folgt:

  1. Bitte stecken Sie die dem Generator zugeordnete BankCard in den TAN-Generator - Nun betätigen Sie die Taste "TAN"
  2. Dann erfassen Sie den Startcode "08" und betätigen die Taste "Ok"
  3. Dann wird Ihnen unter anderem der ATC-Zähler angezeigt
  4. Diesen ATC-Zähler nennen Sie Ihrem Ansprechpartner bei der Bank, denn dieser ist zum Entsperren notwendig.

Hinweis: Bitte achten Sie darauf, dass beim Sm@rt-TAN-Verfahren immer nur eine BankCard zur TAN-Generierung verwendet werden darf. Sollten Sie mehrere BankCards für verschiedene Konten im Einsatz haben, fragen Sie im Bedarfsfall Ihren Berater, welche Ihrer BankCards Ihrem Sm@rt-TAN-Verfahren zugeordnet ist.